志愿??医患之桥梁 志愿??感悟服务精髓

2015年08月18日

来源: 骨三

是否为第一次参加诸暨人民医院的志愿者却不知道从何做起而疑惑;是否在每一次参加志愿者时会觉没有太多事可做而困惑;又是否因为在参与志愿者后没有实现应有的价值而对志愿者工作失去热忱。自去年医院团委组织成立常春藤志工之家以来,我报名加入了志工队伍,到现在做了很多次志工,同事们也都陆陆续续地去做了多次志工。我每去一次都有一些体会,就渐渐地愈来愈想把它记下来,更因这是一份自愿想要做好的事,故想与大家分享我的体会。

     每周一至周三是我们医院门诊最忙的时候,周四周五相对会好些,周六、日可能学生和上班族多些,但周日就诊患者的数量就少些。所以,如果非周末休息的志工人员,可以在周一至周五去做志愿者,尤其是上午,医院内比较忙碌。作为志愿者可帮上很多忙。早上7点多来到一楼穿好志愿者服装,然后在门诊一楼到四楼都去观察一下,看哪里最需要就在哪里帮忙。首先要看看一楼电梯口的志愿者服务站有没有志愿者服务,因为这里有很多患者和家属会来询问,所以一楼电梯口不能缺人。其次,一楼的自助机旁有2-3个志愿者就够了,不要大家都聚在一楼。因为医院在一楼往往按排了收费处的工作人员在帮助患者做好自助机服务。一楼药房第一个窗口有药物咨询台,有药师专门指导患者用药和指导患者到正确的窗口排队。西药窗口再进去是中药窗口,然后再过去转弯上二楼是儿科门诊,有许多患者找不到儿科门诊,通过看标识或志愿者的指导也能很快找到,儿科门诊也有自助机可挂号收费,但小孩往往没有医保卡,所以很少用到自助机。也就是说儿科门诊的自助机使用率就不高了。

二楼最忙的是内科专家门诊和普通门诊,病人很多,需要帮助的人也很多。在二楼要先去看看检验科抽血处,那边有很多人排队。患者先要在抽血取号处取个号,然后排队,当叫号系统叫到号的时侯就去相应窗口排队抽血。有些老年人没有家属陪护,耳背,眼睛也不太看得清楚了,我们就要主动去照顾他们以免漏过叫号。抽血人多的时候,很多人会很无序,我们就要去帮忙管理,让患者们根据窗口显示屏显示的序号排好队。还有一点就是空腹或定时间需要抽血的,可与窗口人员沟通直接抽血而不需要排队,老年人在等候时可安排他们坐下。如果患者错过号,就要去取号处重新取号,重新排队。我就有碰到一位老爷爷带着老奶奶一起来复诊,医生开了拍片、CTB超,抽血,到处都要预约和排队,老人的眼睛看不清、耳朵听不明就错过了抽血叫号,在检验科门口大吵,这时候,做志愿者的我就帮他合理安排了检查顺序,患者也就安心做好了各项检查。

     二楼检验科门口的自助取化验单的机器有些第一次来取的人不知道怎么取,所以在那一排机器旁边要安排有志愿者一至二位帮助患者取化验单。自助机有时会化验单拉不出来,可能是缺打印纸或机器坏掉了,就请到化验室收标本的窗口跟工作人员说一下及时维修,或写好一张纸贴在机器上告诉其他人不要使用这台机器(自助机没有自动提示故障功能),如下图1,然后到门诊一楼导医台取化验单。顺便说一声,凡是自助机取不出来的化验单都可到一楼导医台护士处去取。

      二楼的自助机一般很忙,因为二楼专家门诊口没有设自助机,有时候普通门诊口的自助机旁边患者就会排队,所以很希望专家门诊门口也设一台自助机以方便内科专家门诊的患者挂号和交费。有很多有医保卡的患者也没有使用自助机,还宁愿去旁边收费处排长长的队伍去挂号和收费,尤其是老人,不会使用自助机,或担心自助机不会把多余的钱找给他们。持医保卡者使用自助机是最方便、最快捷的方法,可以使患者和家属节约很多时间,多余的钱都在卡上,可以累积到下次要使用医保卡的时候可用。首次看病可在门诊7.8.9号自助机投币买绍兴市健康卡与患者身份证绑定后可使用自助机挂号,此卡也可以通过一楼人工窗口让工作人员与患者身份证绑定挂号,如此处理再次使用就可以通过自助机直接操作。但有些特需门诊挂号就一定要在人工窗口处挂特需门诊号了。有些医生用纸质开的收费单和检查单也只能到各楼层人工窗口处收费了。说到自助机有时候要出毛病,比如吞钱,挂号单和检查单的纸拉不出来等等,每当这时候,也请不要着急,先去周围人工窗口处跟收费人员说,他们会帮患者解决。作为志愿者可帮忙把故障的自助机关机,以免不断有人来使用故障机,造成不必要的麻烦。当然,如果自助机能自动提示故障那就最好了,这就是我们的自助机设计不够完善的地方。再说自助机我们怎么关机,是收费处的人员教我的,请在自助机右上角显示时间的地方连续快速按三下再长按一下,自助机屏幕会跳出一个键盘,如下图2,该自助机就不能使用了。周一至周五可拨打自助机上故障报修号码处理机器故障,而周六周日自助机发生故障时,患者或志愿者可到门诊各人工窗口叫收费员处理,简单的故障,比如卡纸、装纸、吞钱他们都会处理。

     三楼门诊自助机旁也需要有志愿者帮忙服务,不过相比下两层就要好很多了。四楼门诊开展少,就不太需要志愿者了。

     有很多患者匆匆忙忙地跑来,来问我们自己要去的诊室在哪里?其实患者都没有认认真真的去看挂号单,挂号单上都很明确的写着科室、楼层、ABCD等区域。还有每张药单上,也都很明确的写着取药窗口的编号。这里要说下药单上的窗口编号打印的字体比较明显,患者一目了然,但挂号单上的楼层标识字体没有做成像取药单上那么明显,往往更易被患者忽视了。作为志愿者要提醒患者学会看药单和挂号单等及教会患者怎样使用自助机挂号、收费、预约挂号、预约取号,而不是光帮他们做事,授之于鱼不如授之于渔。这样,老百姓会自己使用自助机,以后需要求助的人就少了。

     这些是我在门诊做志愿者的体会,希望能帮上前来就诊的患者和家属,也希望对将要去做志愿者或已经在做志愿者的同仁有些帮助。希望在不久的将来在医院的病房内或急诊室、输液大厅等各个地方都能看到志愿者的身影。帮助他人,快乐自己——这是每位志愿者的心声,也是我的想法。


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