【三问三省】如何提高服务效能？从培养习惯开始
2024年07月31日
来源： 心胸外科
服务是医疗行业的灵魂，态度则是服务的精髓。我们每个人都是由自己反复的行为所铸造的。因此，优秀不是一次行动，而是一种习惯。改善服务态度，不仅仅是一时的行为改变，更是一种习惯的养成，一种对患者关爱与尊重的体现。
为了实现这一目标，作为护士长要怎么做，才能让团队听我的话，那就是要敢于管理、敢于沟通。同样做管理之前得明白一个道理，科室是一个团体，必须团结，主任护士长一条心，副护士长与护士长一条心，大家都朝着共同的目标奋斗，才能成功。
提高服务效能，护士长必须会沟通，沟通要有温度，做事有力度，反馈有准度。关于沟通有温度，你能共情员工遇到的困难，你的话才能听进耳里，走进心里，那么，什么叫做有温度的沟通？必须是真诚，就是真情实意表里如一，不是虚情假意的客套，而是要有同理心能理解别人；其次必须是包容心，心胸要宽大，护士长必须要有包容之心，能够容忍各种各样的人，尤其跟自己不一样的人，换个位置看问题，理解他，包容他，也更容易达成沟通的目的。做事情有力度，体现在细计划，强执行，有结果。最后员工做事情时候，无论她做成什么样子，做得好与不好，你一定要有反馈，反馈必须要有准度，切中要害，有建设性。正面反馈要有及时性，记忆会褪色，反馈的作用会随着时间而消减（晨会及月开会的时候及时当众表扬，必要时与绩效挂钩），正面反馈，千万不能只是口头表扬，而是要告诉他具体的原因，让他知道他哪里做的好，因为什么事表扬了他。（每周一我都会对全科病人满意度进行详细调查，那时候面对面、一对一询问能很好发现很多问题，同时我自己也是挨个主动介绍我自己，让患者再次认识护士长，新病人来的时候第一次介绍过，这个也是为了有问题的时候护士长亮相的时候患者会给你面子，否则患者可能会说一句护士长平时看不到，有问题的时候出现，我才不相信你）询问出来的问题，负向反馈，不只是批评和处罚。出现一些不好的事情时，更多的是要纠正，你不仅要指出他的问题，还要给一些建设性的方案，让他知道该怎么办。一个好的反馈，有可能产生全新的行动方案，因此你还要有跟进计划，如此才不会让反馈沦为一种形式。所以在管理之前你得理顺关系，关于重于一切，关系好，接下来你的执行力就上来了，因为人的本性，是不喜欢被管控的，护理管理不是控制人，而是影响人，职位和头衔并不能决定谁是管理者，真正的护理管理者不是靠权力，而是靠影响力，即用人格魅力去征服，这样的管理，你不会累，下属也不会累，而影响力是无法被委任的，必须靠自己去赢得。有影响力后你的威信也有了，你讲得话大家也愿意听，也愿意执行，那你的工作开展就顺利了。就如科室最近要提高服务效能，减少不必要的投诉，特别是服务类投诉问题，相信大家都是能做好了，也是能避免的。像我们科室也是一直在改变，最近科室内大家统一方针：在工作中多为患者提供一些主动服务，改善服务流程与环节，要学会用温馨的语言与患者交流(见人就问好，包括同事内部与外部，患者那里主动问: 你好，师傅，有什么事情需要帮忙的等等，主动和患者介绍自己），避免使用冷漠、生硬的语言。遇到特殊的患者包括本院职工及需要护士长上报的人员，我都会在科室内进行告知护士，对特殊患者还要求提高更高层次的服务，特别是离退休的，本院职工，一定要给与方便，尽我们所能进行服务，这个也是能帮我们科室建立良好口碑的一个路径。当遇到特困患者，也会帮忙救助，去年科室也成功帮扶一个食道患者，减免了上万资金，也进行公众号推送，也是为了宣传我们科室。当然这么做了，也会有问题，或者不满，有问题的时候不可怕，作为护士长一定要传承诸暨枫桥经验，要护士明白，事情发生的第一人必须妥善处理好，遇到超过能力范围之外的要寻求护士长帮忙，护士长处理好问题后要学会分析，要学分总结，哪些流程或者制度上可以改善，下次可以避免类似事情发生。作为科室护士长我也很欣慰，能在心胸外科这个大家庭工作，大家都是愉快工作状态，只有将科室变成全体员工的快乐的家园，科室护理质量才能保证持续改进，队伍才能健康发展。当所有护士的凝聚力达到一定程度时候，才能够应对病人多，手术多，有关部门检查等情况，也能够应对护理部临时任务、突发事件应急等状况，当科室遇到难关的时候，大家能同舟共济，共度难关。在服务效能上，我们接下来希望在做好基础服务之上，能有感动服务，超过患者的预期，提高满意度，为整个医院的满意度加分，这个是我们未来需要努力的方向。最后借用北京专家黄老师那句话：希望大家能做一个积极太阳，照到哪里哪里就亮。
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