【三问三省】党建暖医路 服务“镜”民心
2025年10月31日
来源： 医技一支部 姚赟
在党建引领医疗服务提质的背景下，诸暨市人民医院以“1345工程”为指引，推动科室服务升级。放射科将工程核心要求融入“三问三省”实践，以技师的细致操作、窗口的耐心应答，让患者感受服务温度与精度。我始终认为，优质的放射科服务，是“仪器精准度”与“沟通温暖度”的双向奔赴。基于此，科室以“怎么样、怎么了、怎么办”为核心的“三问三省”机制为抓手，在具体场景中破解服务难题，让冰冷的影像检查，成为患者感受医疗关怀的温暖旅程。
一问“怎么样”：影像不达标时，服务如何做到“不打折”？——以责任化解返工焦虑
当诊断老师指出“图像体位偏差、伪影干扰”等问题时，很多人会先纠结“怎么会拍不好，哪里没拍好”，但我们更该思考“接下来服务怎么样才能让患者满意”。返工对患者而言意味着时间成本增加，对我们而言则是服务责任的考验，唯有主动担责、高效解决，才能让“不达标”的影像，转化为“超预期”的服务。
不久前，一名技师为一位外伤患者拍摄肋骨CT，诊断老师反馈“右侧四、五肋骨运动模糊，需重新拍摄”。技师没有急于解释“患者咳嗽频繁、难以控制呼吸”，而是先到诊断室对着屏幕确认模糊区域，第一时间打电话给患者耐心解释说：“王阿姨，刚才拍摄时您咳嗽了一下，右边骨头有点糊了，可能医生不能很好的判断您的病情，需要麻烦您配合再检查一次。这次我会提前帮您调整好呼吸节奏，就3分钟，咱们争取一次做好，行吗？”重拍前，小周耐心演示“深吸气后缓慢憋气”的动作，拍摄中全程用手势同步指引，结束后还主动帮患者整理衣物。患者不仅没抱怨，反而说：“你这么有耐心，我多等一会儿也愿意。”
事后我们一起“三省”：一省“检查前沟通怎么样”——是否把“配合要点”拆解成患者易懂的步骤，而非简单说“憋气”；二省“过程关怀怎么样”——是否关注到患者的身体不适，比如咳嗽时是否及时给予关怀；三省“结果反馈怎么样”——是否主动告知患者“重拍图像合格”，缓解其对病情的担忧。唯有把“怎么样”的问号，变成“做得更好”的句号，才能让服务经得起细节检验。
二问“怎么了”：床边拍片遇困时，沟通如何找到“突破口”？——以共情化解场景难题
危重患者床边拍片，常面临“空间狭窄、设备难移、患者行动不便、家属情绪焦虑”等问题，很多时候我们会先抱怨“条件怎么这么差”，但更该追问“患者和家属到底怎么了——他们怕什么、愁什么”。找到问题的根源，才能让沟通精准命中需求，把“处处受限”的困境，变成“处处贴心”的契机。
上个月，一名技师接到术后卧床患者的床边X光检查需求。一进病房，患者妻子面容焦虑，催促技师拍片。技术员没有因为推着笨重的床边机拍摄了多个患者而表现疲惫与不耐，而是先跟管床护士了解患者情况，接着走到床边，耐心地对患者说：“李叔叔，我知道您刚做完手术，动一下都疼，一会您要是觉得疼，随时喊‘停’，咱们先让您舒服了再拍。”听到“不影响伤口”“动作慢”，原本紧绷着脸的家属，终于松了口气。
这次服务让我们明白，“怎么了”的追问，核心是找到“需求痛点”：一省“我们懂患者怎么了吗”——是否了解其术后疼痛、对检查的恐惧；二省“我们懂家属怎么了吗”——是否察觉其对患者病情的焦虑、对检查流程的陌生；三省“我们的沟通怎么了吗”——是否用专业术语堆砌，而非用通俗语言传递安心。唯有读懂“怎么了”背后的情绪，沟通才能真正走进人心。
三问“怎么办”：患者连环提问时，应答如何实现“不敷衍”？——以专业化解信息焦虑
窗口登记时，患者常接连抛出“拍核磁要不要摘金属？”“缴费单丢了怎么办？”“结果什么时候拿？”等问题，很多人会觉得“问题太多、回答不过来”，有时因为患者听力欠缺答复大声甚至被指责“态度差”，但我们更该思考“怎么办才能让患者一次问清、不再跑腿”。窗口是服务的“第一触点”，每一次应答都是建立信任的机会，唯有耐心倾听、精准解答，才能把“疑问”变成“放心”。
窗口登记人员用“怎么办”的思维解决问题。上周，一位大爷陪着生病的老伴来登记，一口气问了五个问题：“拍CT要空腹吗？”“身上的金属腰带用不用摘？”“缴费单丢了咋补？”“候诊区有座位吗？”“结果能让孩子代拿吗？”登记人员没有打断，等大爷说完，拿出一张便签纸，一边写一边笑着回答：“大爷您看，拍CT不用空腹，我把注意事项写下来给您；金属腰带得摘，我这有密封袋；缴费单丢了报您老伴的身份证号就能补；候诊区有爱心座位，我一会儿指给您；结果能代拿，扫描二维码就行。”写完还起身帮大爷扶着老伴，指引他们到候诊区。
我们从这件事里总结出“三省”：一省“倾听时怎么办”——是否做到“不打断、不急躁”，让患者把疑问说透；二省“解答时怎么办”——是否做到“不模糊、不推诿”，给患者具体可操作的答案；三省“延伸服务怎么办”——是否主动提供“写便签、指路线”等帮助，减少患者二次咨询。把“怎么办”的困惑，变成“我来办”的行动，才能让服务更有温度。
放射科的工作，看似与“机器”打交道，实则是诸暨市人民医院“1345工程”落地的微观载体——每一次精准拍摄，是“医疗质量核心”的体现；每一次耐心沟通，是“患者需求中心”的实践；每一次经验总结，是“五个提升”的推进。在党建引领下，我们将继续以“三问三省”为抓手，把“1345工程”要求融入服务每一环，让放射科不仅产出清晰影像，更传递温暖人心的服务，为医院打造“有质量、有温度、有效率”的医疗品牌贡献力量。
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