我们该向百年梅奥学什么
2011年04月07日
来源：
作者： 鲁伟军
我们该向百年梅奥学什么
院长 鲁伟军
从1863年，这个名叫威廉W·梅奥的医生在美国明尼苏达州的罗切斯特开办私人诊所开始，到如今，历经一个多世纪的风雨，私人诊所发展成为全世界医疗领域中是当之无愧的王者，每年吸引着50余万名上为富豪政要，下是贫民百姓的患者前去“朝拜”，梅奥诊所的传奇令人拍案叫绝。
此前，我对它的认知仅仅只是业内几个专家的口头推崇，直到我获得并看完这本《向世界最好的医院学管理》。我发现了梅奥百年常青的奥秘，除了患者至上的理念实践，除了仁心仁术的医疗团队，还有百年以来一直坚持的管理之道，一直不变的愿景塑造……这令我倍觉震撼和动容，这份直达心灵的触动，让我“走进”梅奥，又“走出”梅奥，进而审视自我，思考我们该向百年梅奥学什么？
首先，要学习梅奥对“核心价值观”一以贯之的传承和发扬。
梅奥诊所的“核心价值观”归纳起来就是“患者需求至上、团队医学与无边界协作、目的地医疗”，这是梅奥旗帜鲜明的精神追求。这么多年，梅奥的历史传承人换了几代，但是梅奥诊所的“核心价值观”从来没有改变过，而且它不断通过各种各样的培训、制度和诊疗活动继续渗透和贯彻着。
单说梅奥医院的员工招聘这一块，仅凭聪明才智和技术能力是很难在梅奥医院找到工作的。这不是说对梅奥医院而言，个人出色的业务能力不重要，只是他们更注重医者“患者为先”的服务理念。为此，医院负责招聘的经理要接受专门的行为面试技巧培训，院方希望他们能够运用所学到的技巧来了解应聘人员的价值取向，能吸纳那些自主地把患者利益放在首位的医者进入梅奥。而且一旦被聘用，所有的新员工都会接受专门的岗前培训，“在入职培训的5分钟之内，就会听到这一价值观”，此后“3个月、4个月、甚至一年后”都会强化这一观念。同时梅奥对非医师人员，如护士、会计或门卫等也开设了专门的培训课程，目的是让他们了解自己的工作如何影响到患者的利益以及医院对患者的治疗，从而时刻不忘自己的职责。
此后，在梅奥这种价值观继续不断地深入到就医环境、诊疗行为中，有时它被放大，大到一年为患者免费提供价值高达1.82亿美元的医疗护理；有时它被浓缩，缩成院方的一个问候电话，主动询问预约病人，按照病人的需要确定看病时间。就是这样无所不在，一以贯之的“价值观”渗透活动，令每个梅奥的员工自然参与、积极融入、并以之为荣地践行他们共同的理想，铸造起这座医学界真实的“白色巨塔”。
“医者父母心”，梅奥令我感动。作为公立医院，我们承担着巨大的社会功能——那就是人民医院为“人民”，这也是我们每个医生最初和最终的职业理想。可现实是，这一切正无可避免地受到侵蚀。这些年，越来越功利、越来越浮躁的社会大环境正在影响和改变着我们的执业环境，行业里的不少执业者对自己最初的职业理想开始动摇。比照梅奥，接下来，我们第一需要做的就是医者职业精神的反思和回归，在公立医院医疗改革的大环境下，高举“惠民”旗帜，真正服务人民。
其次，要学习梅奥“患者至上”的证据管理。
近年来，“患者至上”、“以病人为中心”，开展人性化服务已经成为国内很多医院提高服务水平的共识，我们医院也不例外。为此，我们做出不少努力，比如实施细节管理、改善就医环境、提高诊疗技术、引进先进设备等。可是，要说已经真正走进患者内心，还为时过早，不少患者还是会抱着怀疑态度来看待医院的诊疗技术、质疑医生的治疗动机……这是为什么呢？我在梅奥诊所找到了答案，而这也是眼下我们可以最快向梅奥学习和借鉴的地方。
我们大家都当过顾客，当作为顾客难以对产品或服务的好坏做出评判时，我们总会下意识地从一些细微之处来衡量。如何向顾客传递如己所愿的信号呢？梅奥医院深谙此道，它精细安排的质量线索，让每个来梅奥的患者看到了梅奥“患者至上”的证据，从而把这里当成了生命的庇护所，心灵的疗养院。
在梅奥，患者能随心所欲地向医生讲述自己的病史、医生必须严肃认真地处理：如有一个患者曾拜访四家声望极高的医院，但没有一家认真听她述说。在梅奥，一位护理诊断师在耐心听她用45分钟讲完病情后，又陪着她看了一位胃肠专家，和专家一起分析潜在问题，提出建议。在梅奥，从医院里的公共场所到检查室和实验室，所有设计上明确传递了这样的主旨：消除患者的紧张情绪，分散患者的注意力，向患者表示关爱和尊重等。当然，梅奥医院“患者至上”的证据线索不仅表现于此。事实是，看完这本书，我们会全程感受到无论是雇佣和培训员工、设计医疗设施，还是关爱患者，（下转第2版）医院都向患者及其家属提供了实实在在、令人信服的证据来表明自己的实力和价值观。梅奥医院积极主动的提供这些证据，小心谨慎的管理着患者能够看到和体验到的一系列线索，都阐述了它的服务理念：在梅奥医院，患者为先。自然，患者也回报它：患者心中，梅奥为先。
最后，要学习梅奥“团队合作”的诊疗服务。
早在1910年，医院创始人威廉J·梅奥就提出“为了让患者能够分享知识进步的好处，我们有必要联合起来，将医学发展成一门合作性学科。”这一远见卓识对梅奥医院开展的医疗服务产生了深远的影响。在患者眼里，梅奥医院好比一个专家小组，全心全意的把患者的需求看得高于一切，所有医者均能精诚合作。在其他医院，医生可能不太愿意承认自己在知识结构方面存在欠缺，而在梅奥医院，情况完全不同。为了给患者治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率的把这一情况告诉患者。这样，参与诊治的医生就能互相交流，并与患者沟通，让患者实实在在感觉到医生是在相互协作为自己治疗，而不是从一个医生推向另一个医生。而且，梅奥除了对患者的病情做出科学及时的治疗，还对患者在心理、社会、精神和财务等方面的相关需求做出回应。像有一次，一位驾驶重型卡车的女司机出车路上，突发疾病需要住院，但是她不肯住院，因为她不放心停在医院前面的卡车及卡车里吊着的一只狗。于是一名急症室护士主动担起了照顾狗的工作，另外一名护士则联系警局替她把卡车停到了一家商场停车场里。试问，一家医院能重视病人的需求到如此程度，谁会不放心把自己交给它？
这一点，也是我们医院队伍建设努力的方向。近年来，随着生活水平的提高，人们对优质医疗的需求日益上升，为此，我院也正积极开展新院建设，以期实现更大的“医疗惠民”目标。今后随着医院设施的改善和事业的发展，接治的患者的病症疑难程度会越来越大，患者来医院都抱着很高的期望，期盼医生一定要做出正确的诊断和治疗，避免任何细节出现差池。这时，团队协作诊治的做法就显得尤其重要。
毋庸置疑，随着年龄的增长，人类不可避免会衰老下去，但是服务组织不会衰老下去，而且可以变得更好，百年品牌梅奥诊所就是最好的明证。“深入”梅奥，学习梅奥，我期盼百年人医也能有如此美好图景。
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