用心关爱每位病人
2011年04月08日
来源： 急诊科
作者： 俞宁平
本书讲述梅奥诊所是世界上最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，建立至今已有百年历史。全世界医疗界乃至管理界对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的“活化石”。组织能力的卓越绝对不仅仅与科学相关，它同时还与“艺术”相关，即人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观。“患者至上”或许是医院乃至服务行业的口头禅，但这句话在梅奥诊所得到了真正的贯彻.
“患者需求至上”这一核心价值观对梅奥的长期成功至关重要，因为它与梅奥的患者和他们的家属及梅奥诊所42 000多名员工——医生、护士、诊所技术人员以及众多的支持人员密切相关。护理者们向患者提供最优质的服务，并因此体会到自身工作的崇高意义所在。正是梅奥员工对患者及其家属每时每刻的贴心服务，才得以使这些指引医疗服务组织的核心价值观历久弥新、代代相传。
我们来看梅奥成千上万故事中的两个吧！一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。还有一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。
还有一封致梅奥诊所负责人的感谢信，信的作者是一名律师。“在来到罗切斯特之前，我们还去拜访过另一名外科医生。他是该领域闻名世界、备受尊崇的医生之一，至少我们之前是这么听说的。我们都急切地盼望与他会面，我的妻子更是在就诊前——列出自己想咨询的问题，以免有所遗漏。当这位外科医生走进诊室时，我们看到他的白大褂翻领上别着一个标牌，上面写着“患者第一”的字样，此时我们俩人都激动不已，急切地想要跟他详细恳谈病情。可是，当我的妻子向他问第一个问题时，这位医生说，要是他花大把时间回答她所有的问题的话，他就没有时间去回答那些不远千里，从世界各地赶来的其他患者的问题了……”
也许他与他的患病妻子写信时还没有意识到信中字里行间恰恰突出强调了梅奥诊所的基本价值观念，那就是“患者需求至上”。这位患病妻子谈道，正是那位外科医生翻领上亮晃晃的标牌让她明白了自己到底想从一位医疗护理提供者身上得到些什么。当她感觉到自己接受的服务与标牌上的承诺并不相符时，她感到的只有失望。之后，这位患者和她的丈夫同别人聊起这次经历时，得到其他人的建议：“哦，你们应该去梅奥诊所”。于是，他们听取了朋友的建议转去梅奥，梅奥给了她最深刻的感触，那就是“患者第一在梅奥绝不仅仅是一条标语而已”。我们自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观。医院在管理组织、配置资源时，在招纳雇用新员工时，都会不遗余力地将这一价值观付诸实践。想方设法让它成为医院文化的一部分。但是，当我们真正遇到问题时，这种价值观到底有没有成为我们解决问题的唯一法宝呢？大家都扪心自问一下吧！
梅奥诊所为他们的员工营造出一种安全的内部环境。诊所不会随意解雇任何一个员工，即使是在新医院开业，不再需要那么多员工的情况下，梅奥仍然为他们找到了合适的位置。诊所内的其他员工会因此获得更大的安全感，并且始终感觉他们是诊所的一分子，他们会被尊重，不会被抛弃。并鼓励医生们通过团队合作，来解决棘手的医疗问题，寻求和建立温馨和谐人际关系的机会。这不仅突出体现了患者至上的价值观，也在组织内形成了一种相互交流，相互切磋，进而相互提高的机制。
我们要学习梅奥的立所之本和价值信仰。对每一个梅奥人来说，他们信奉的是以强大的科研实力，先进的医疗系统，每时每刻，给予每一个病人以最好的关怀和治疗。为了实践“患者至上”的核心价值观，梅奥拥有一个由充满爱心的医生、训练有素的科学家和其他医疗人员组成的强大团队，时时刻刻将精力放在病人的需要上面，无论他们来自何方，出身何处。例如，为了给病人治好病，梅奥医院会组织所需的各种专家和资源。如果某位医生在诊治过程中遇到了难题，需要其他医生参与治疗，他会坦率地把这一情况告诉病人。这样，参与诊治的医生就能相互交流，并与病人沟通，让患者实实在在地感到医生们是在相互协作为自己诊治，而不是把自己从一个医生推向另一个医生。
用心关爱每位病人，以病人为中心，帮助病人，促进健康，协助康复和减轻痛苦，真的是很有意义的工作，“送人玫瑰，受有余香”。当我们看到一个个被病痛折磨的患者经过我们的精心治疗而恢复了健康时就如园丁看到了自己栽种的花草一片生机勃勃而心情愉悦一样，许多的成就感油然而生，我们理应感到自豪和快乐。所以我认为，我们的职责就是让病人们都能尽可能迅速、顺利恢复健康，让“患者至上”的价值能够顺利体现。
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