在心灵深处体会什么是感动
2011年04月08日
来源： 检验科
作者： 孟曙芳
相信在我们中间有很大一部份人选择医务工作者这份工作初衷是学习些医疗知识能更好地照顾家人，为家人身体不适时及时提供些参考意见，看病时提供些方便。从一个简单纯朴的愿望成为一种终生职业的决择并不是夸张或狭隘说法，只是可见看病已成为普通百姓心中的不易事。
缘于一次医院组织的活动，我接触了《向世界最好的医院学管理》这本书，从起初的走马观花到后期的爱不释手、反复阅读，我被这个杰出的团队所感动，也感触颇多，尤其是他们传承的“患者至上”的价值观瑰宝。梅奥诊所是全球第一家非营利性的综合型医疗服务组织，作为一个集多领域专业于一体的医疗服务组织，她将各个专业领域的众多医生通过共同的系统和相同的价值观（患者至上、团队医学）汇集在一起共同诊疗病患，无论是医护人员的态度还是行动都表明“患者第一”是梅奥诊所的核心价值观，是重中之重，是人人都引以为的规范标准。
在梅奥诊所，“患者第一”的理念早已内化成每个梅奥人的习惯了。如梅奥的高管格伦·福布斯医生所说的那样：“如果你只是宣扬一种价值观，而没有将其融入组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中，那么这种价值观也就仅仅是一句口号而已……”。书中向我们展示了一个个感人爱的画面：一位女司机开车途中突发疾病，医生建议立即住院，病人拒绝。医生一问原因知道她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她无人照看的狗。得知这些情况后，急诊部的护士当即主动提出由她们来负责处理卡车与狗，只为了让病人能安心及时得到治疗。一位患者术前以为自己患的是良性肿瘤，但经过手术活组织切片检查后却发现是恶性骨肉瘤。在之后的手术中，他的妻子想陪他一起度过，于是护士组的成员把原来的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起度过最艰难的时光。医生让自已的妻子准备蛋糕，带着自已的孩子给没有一个亲人的患者过生日……。这些故事都真真切切的在梅奥诊所上演，梅奥诊所是真正把“患者第一”做到了细处，它尽其所能、发挥极致，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受，也正是这种简单而人情味儿十足的举动使梅奥的患者在心灵深处体会什么是感动。
以病人为中心开展人性化服务已经成为很多医院提高服务水平的共识，从不断改善医院的就医环境、提高医疗技术水平、引进国内外先进设备等。我们医院领导这些年也为此做出了不懈的努力，从医院老病房的改造、江东分院的开业到现在医院新大楼的矗立；从各种先进设备的投入到要求各科科主任赴上级医院学习进修；从与兄弟医院结对到送医下乡等等，医院在硬件、软件上都不断提高自己，充实自己，目的也是为更好地为病人服务。做为医院一名员工，我们“以病人为中心”的基本点和出发点是提倡和要求设法进入病人的世界，用病人的眼光理解疾病、对待疾病，能够设身处地的为病人着想，梅奥历史上从没有“费用决定一切”这样的标准，它的经营战略就是一切为了患者，坚持原则是每一个患者都应得到最优质的服务，无论是梅奥诊所医生的母亲，还是其它患者。想象这样，那看病不会再成为老百姓心中的难事，因为进入我们医院，他们不仅得到很好的疾病治疗，也得到了舒心、尊严等金钱买不到的精神需求。
梅奥让我感动的另一特色就是团队合作，倡导互助。一位梅奥的工作人员说：“只要患者需要，我可以随时随地打电话咨询任何人。”团队合作有赖于相互信任、倾听、包容、平等，以及员工的奉献精神，每个人都是贡献者，也是受益者，这一切都起源于相互尊重。为了患者的利益，所有的员工都积极地参与到团队的医疗护理中，也为任何医院提供了重要的管理启迪。这种团队医学也让梅奥实施“目的地医疗”本质提供了保障，因为病人的治疗尤其疑难杂症需要来自不同专业员工和支持系统各种技能的合作，从而能快速、高效得出诊断结果，为病人争取了治疗时间和、减少了医疗成本，医院品牌同时起到良好口碑，绝对的双赢。
以医院目前的情况看，我们医院每天有那么多的门诊、住院病人，象梅奥一样让医生花半小时聆听每个病人的倾述应该是不大现实的，毕竟国情不同，但梅奥有很多值得我们学习的地方，结合我们的实际情况，学习梅奥的理念，坚守人文价值，通过过硬的服务质量、把团队合作和高效运作相结合创建一个品牌，一个深入诸暨人民心中能提供优质医疗服务的医院。
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