责任与忠诚
2011年04月08日
来源： 检验科
作者： 骆方军
我拿到《向全世界最好的医院学管理》一书的时候心理非常高兴，一是看了题目和他人的评价后有一种冲动，想到这家医院去看一看，最好还能去体会下如何治病，二是正好临近周未和国夜长假，有时间静心读读，希望有所收获，于是急切的折开塑料封面，认真拜读。作者基本上是通过这家医院的故事和求诊者的口碑向我们展示了梅奥诊所的魅力，抛开经济基础、社会背景、人文历史、教育体系、医疗体系、保障体系等诸多问题，以我初浅的学识只能略见一斑。下面就谈几点。
一、责任与忠诚。作者说梅奥是一个慈善的团队，从兄弟俩开始商量如何用钱的问题时就决定把节余部分用于他人的健康服务，并从此确立了梅奥的价值观。我们人民医院和人民医院的每个科室也要有责任感，就是要始终引领先进的医学水平为诸暨老百姓和周边地区老百姓的健康服务。还有就是忠诚于自己的团体，团体的利益高于一切，团体利益就是个体利益。
二、无缝管理、自觉服务与寻求服务。无缝管理这个理念是早就提出来了，实际情况如何呢？国人大多喜欢在体系的缝与缝之间生存，在缝与缝之间找各自的理由而推脱责任，也就是毛泽东说得“事不关已，高高挂起”，而梅奥从来没有医生说“这事不归我管”，他们的工作人员会自觉地去做一些不是他们份内的事。我们有太多的规章制度，但没有太多的人去做哪些不是份内的事，这是为何？。从环境装饰的大理石的图案可能会引起患者不安的联想一点上也可见细节与服务在梅奥重视到何种程度，从常理上讲，一个采购大理石的同志只要把质量过关的材料采购到就可以了，但梅奥人就想到图案会对患者产生不安这个细节。这几年的等级医院检查指标中，我们也看到了像医技这类辅助科室的管理内容在延伸，高层也认识到医技是诊疗的一部分。我们检验科也在竭力提供一些基础性的内容和做一些基础性工作，保障实验数据的质量、及时和有用性，努力使实验室的工作与医院的诊疗工作连为一体，这些工作有效果，但在理念上，在自觉服务与寻求服务上，大家认识水平的差距还是很大。最好的制度都可能有缝隙存在，何况情况总在变，没有人的自觉服务、人的自我牺牲，就达不到无缝化的境界。作为科主任常要做见漏补缺的事情，这样才让科室润滑地运行。
三、信息的建设和设备的投入。梅奥为了让自己的系统高效运作，为了尽可能的给全体工作人员和求诊者提供方便，每年投入大量的资金，让最先进的科技为他人服务，而我们现有的招标制度是让最便宜的为他人服务。再举个例子，各家医院也建信息系统，但如果要一个人去网上医院查一查需要找哪个科，哪位医生，如何挂号，如何就诊，就会一头雾水，一到医院那更是晕倒，到哪排队，到哪取单，几点几分可取，只有天知道。
四、智慧的协同、协作和协力。智慧的协同、协作和协力对疾病的治疗具有重要意义，梅奥也是这样做的。这几年常在外看医院，我们国家的管理体系中把医疗、医技、护理分得比较清楚，医院也设大外科主任、大内科主任，医务科，但到了真要协同的时候没有多少人能提得出有实质意义的内容（上海、北京也在实施多学科联合诊断，国外有医院有按系统分类管理的，效果也不错）。这可能有多方面原因，一是学校的教育基础不实，二是后续教育不能产生效果，三是各自为主，各自把自己当作主人，谁也不服谁，让初浅的医学知识本来可能带来的效果在幼稚的认识中更早早地流产，梅奥的“教而不责”，同事之间，连一个登记员都可以向资深医生提出错误的理念确实有过人之处。还有梅奥的人员招聘制度和人才储备制度，也值得我们学习，不适应梅奥文化的就走人，你要来只能适应梅奥文化，制度没有商量，就得执行。美国也有很多人，他们以自我为中心，一心想赚钱的，就不适应梅奥文化，当然梅奥也不会留他们。梅奥招聘人的另一个重要特征是考察期长，注重临床实践能力和学以致用，因为梅奥的观点是病人既然来了，他们就是来治病的，你首先得把病治好或者有个明确的答复给他们，让他们有信心、有信任感。当然如果一个人临床、教学和科研都不错那就是锦上添花了。梅奥也把大量的资金用在科研和教学上，保证团队在医学上的的领导地位。有高素质的人，有核心价值观的人才会有可能组建高效的团队，才有可能智慧的协同。
以上只是梅奥诊所一部分的故事，其实中华民族从来不乏智慧之光，梅奥文化、梅奥精神都可以在我们的文化中找到，难得的是如何让这光不像荧火虫那样一闪一灭而达不到一定强度，难得的是如何把新理念、新技术、新方法与“中国式”的管理结合产生好的效果。
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