所有的病人都一样重要
2011年04月12日
来源：
作者： 四病区 赵梁丹
匆匆忙忙地看完了《向世界上最好的医院学管理》，从刚开始的不情愿到看了之后的回味无穷，我发现自己已经深深的被梅奥诊所所吸引了。
对于该医院，留给我印象最深的是每年接诊来自50个州和大约150个国家的52万患者，实施76300例手术，并保有2400张医院床位，拥有5个完全认证的学院。2007收入73亿美元，盈余6.228亿美元，小小一个梅奥竟占美国医疗市场0.37%份额。相比我国排名前五的顶级综合医院平均量，床位相当，年门诊量仅为我国1/3，手术台次为我国2倍，收入则高出约30倍！这一个个的数据无不体现了梅奥诊所的魅力所在。美国总统奥巴马则更惊叹的称赞道“梅奥医学中心是医学质量的标杆”。
该诊所能够流传这么久远，感觉和它一直秉承的“患者至上”的价值观不无关系。从书中我们也可以深切的感受到他们不会因为你是穷人而对你鄙视，更不会因为你是达官贵族而弯腰谄媚，在他们的眼中，所有的病人都是一样重要的，这跟我国的赤脚医生的“一把草药一根银针，一双赤脚一片赤诚”的乡医精神惊人的相似。梅奥精神具体的表现则为1.始终追求服务与非营利的理想；2.始终坚持患者需求至上； 3.始终致力于团队成员职业素质的共同提升；4.善于适时而变；5.持续努力，追求卓越；6.恪守诚实与正直的道德规范，将以此精神点燃的科学之烛传递给他人。正如
这不经让我想起了我国医疗的现状：改革开放30年来，中国服务业已有了长足的发展，我们可以吃到各国佳肴，也有种种新奇的娱乐模式可供选择，身上穿的、脚下踏的都能做到与世界同步，唯有医疗服务领域依然延续上世纪80年代的模式，以医生和医院为主，而并非以病人需求为中心，医患矛盾也频频见诸于媒体。
本人觉得，梅奥诊所能够如此的优秀跟它一直坚持的价值观有很大的关联。愿景性价值观（患者利益至上）和执行性价值观（发展合作医学）这两大价值观一直支撑着梅奥诊所，而在他们的眼中患者利益至上更是价值观的本源。具体表现为：1. 充满生命力的价值观是与“艺术”相关的价值观，是包含人文关怀、教导、协作、慷慨的行为，个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观；2. 人性化的价值观，其注重患者个人需求，关切“贫困和无助群体”，善于聆听，尊重个体，从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的声音、体会患者的感受。并告诉管理者应当具备创造力，富有同情心，还要与员工交流。他们将细节真正意义的体现到了实处：“帮助停车，照看小狗”；24小时呼叫；为患者过生日；为临终妻子的丈夫筹钱买机票团聚；承办婚礼、葬礼、临时牧师；夫妻房等等。
看了这本书之后，我觉得我们应该重新定义，放大并提升医疗护理行业“服务”：（1）新服务新定位：预约就诊系统，确保患者与医生有足够的时间交流，由“方便医生时间转变为方便患者时间”。如案例中聆听45分钟后作诊断, 医师交流培训要求不得打断患者，插话应询问“还有其他问题吗”。在现实中国，沟通不善是很多医疗纠纷发生的诱因，医生的语言也是患者们频繁抱怨的焦点之一。首先是“三长一短”（挂号、交费、取药时间长，看诊时间短），其次是医生往往使用打断来取得“话权”，造成交流不畅甚至误解。梅奥医疗系统：整合地方医院、诊所、社区形成集团，梅奥医学中心在最近1 0年内逐步建立并发展起来的健康体系实行医院与社区协作，双向转诊，从而为病人们提供最优质的服务。透明化的“金鱼缸式”管理，建立综合性病历管理系统及电子化病历系统，起到质量监督、用作教材、展示失误、提供学习动力（多医生用同一套病历）的作用；（2）全方位医疗与护理细节管理：精心安排质量线索。如功能性线索（关注技术质量、服务技能。给予患者理性感知，展示能力灌输信心。缩短不确定的感觉，减少患者的疑虑）；机能性线索（对第一印象、期望和价值的影响。在医疗消费主义时代，提供“消费者服务项目”，满足患者的审美和精神需求。提供更有特色的服务体验和更具水品的个人服务及放松的环境。使医院不再令人恐惧、喧闹、缺少精神支持而且令人拘束）；人性线索（超出顾客期望的服务，最佳时刻是在顾客与服务提供者进行互动的时候。如文中提到与患者老奶奶跳华尔兹等感人的医生行为。此外注重人文建设，进行培训教育课程和价值观教育，设立读者剧场等互动活动）。
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