我们的需要，病人的希望

2011年04月14日

来源：

作者：一门注射室陈满燕

在整个社会舆论对医疗行业指责多于肯定的今天，为了更好地服务于患者，提升医院的竞争力和存在价值，全院职工发起了《向世界最好的医院学管理》一书的学习热潮，在看完此书后，我感动不已，感慨万分：“梅奥精神”——我们的需要，病人的希望。因为：医院不是花园，没有人会留恋和向往，走进或抬进医院，总有千百个不愿和万般的无奈，那怕是人生中最喜庆的事：喜得贵子，也充满着焦虑和不安：母子是否平安？因为俗话说：“生孩子是一只脚棺材里，一只脚棺材外”，所以，作为服务性行业的医疗机构，针对特殊人群的服务期望，怎样做到使病人满意，获得病人的信任和忠诚，是我们每个员工，更是每个管理者值得深思的问题。

在看了“梅奥”一书后，给我最大的感触是“梅奥”的核心价值：患者的需求至上，团队合作，细节管理。“梅奥”，每时每刻、一举一动都在围绕着患者的需求运作，那怕是一砖一瓦、一草一木，或者是一盏灯、一幅画、一个音符·······甚至是医生的一根“鞋带”，都要考虑到是否是患者需要，是否对患者产生不良影响？真真体现着以病人为中心，而且，在那里，每个人都有着共同的价值理念，相互尊重，相互协作、协力、协调，以娴熟的医术和人道悲悯的医德，赢得的了患者，虽没有大明星，却群星荟萃，虽时代在变迁，但价值却不变，造就了梅奥诊所不老的传说和不朽的百年品牌。

结合我院，当然不能与“梅奥”相提并论，但“梅奥”的精神鼓励着我们，梅奥诊所的精神是通过梅奥的员工存在的，员工就是他们的产品。因为服务即表演，人是表演者，以顾客的眼光看，从事服务的人就代表这家公司。所以我们的表演就代表着医院的形象。记得去年，曾在门诊输液过的一位退休周（姓）老师曾跟我说过的话：“你们都是演员，每天都在演出，而且是现场直播，输液大厅就是你们的舞台，观众就是病人和家属，你们的一举一动，一言一行，台下的观众是一清二楚，如果你们表演得好，结果是口口相传，如果表演得不好，肯定是“现场喝倒彩”，还有的是负面的社会效应，所以你要好好导演”。在当时还不能深深体会，现看了“梅奥”一书后，觉得周老师的话真是金玉良言，意味深长啊！在充满高风险的卫生保健服务行业，患者是熟练的侦探，挑剔的裁判，想要获得患者的信任和忠诚，就必须使服务超出顾客的期望，所以我们要以“真诚、仁慈、用心”去向服务对象传达尊重与敬意，从“小”处着手，在充分施展“工程师”才华的同时，全力以赴发挥着“艺术家”的魅力：让每一位患者都感受到温暖、舒适、安全和希望。行文至此，想到了袁付院长曾经在大会上说过的一句医生与病人沟通时的话：“虽然我的医术不是最好的，但我一定会尽心尽力，而且我们还有其他更好的医生，请您放心！”对，就是这并不华丽的语言，却给了患者温暖、信心、安全和希望。是的，我们现在的医疗设施、设备、人员配备、医疗技术与梅奥是相差甚远，我们暂时还不可能做到像梅奥那样，可根据病人自己方便的时间来预约就诊；也没有像梅奥那样“起死回生”的精湛医术；我们也暂时不可能做到像梅奥那样为了满足一位母亲的最后愿望而在病房布置婚礼；也很难想象，我们的医生能与七旬老太浪漫的跳起华尔兹，但我们可以做到：当病人来到医院的那刻起，病人就是您的“朋友”，“以诚相待”，是我们的待人之道，“有朋自远方来，不亦乐乎！”给“朋友”一个微笑、一声您好、或递上一杯水，送上一声问候；为“朋友”排一次难、解一次忧：给“朋友”一次耐心的解释、合理的检查收费、早一天的确诊，并为了最佳的治疗方案而和同事间的相互商讨与请教；在“朋友”痛苦绝望时，用同理心给患者予希望，那怕仅仅是一句安慰的话······这些，相信您都能做到，而且不用花费一份钱的投资，但对于病人来说，您所做的这些，也许是终生的难忘，也许是病人对您信任和忠诚。

所以我相信，如果我们每位员工都能以患者的需求至上为价值导向，把病人当“朋友”，同事间相互尊重，通力合作；细心、热情、周到的服务，“梅奥”会离我们越来越近！

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