享受成功 快乐工作
2011年05月10日
来源：
作者： 15病区 傅程瑶
选择在双休日，用两天时间把《向世界最好的医院血管理》通览一遍。当合上书扉，感慨良多，在明尼苏达州的一个偏僻的小城罗切斯特，梅奥诊所从父子三人的私人诊所，历经百年成为全球最有影响力和最具价值的服务品牌之一，并蒸蒸日上，这的确是一个奇迹。
梅奥诊所的两个核心价值观“患者需求至上”和“倡导合作医学”，这在当今医学界已成为共识。而梅奥之所以成为梅奥而不可能简单复制，是因为它的管理层让员工以团队成员的方式，亦或是以合作者的方式进行工作，从创立到如今一百多年，始终如一地贯彻执行，使其作为一种氛围和环境文化，这是其他很多组织未曾拥有的，也是梅奥之所以能协调一致取得成功的关键，它从另一个侧面诠释了管理也是生产力。从命令、控制到合作管理，梅奥的每一次华丽转身都让梅奥新上一个台阶。
作为一名护士长，处在医院管理体系的将尾兵头之位，但在其位谋其政，看了此书，结合实际，不免有感而发。我们人民医院特别是在改革开放后，在历任院长的带领下，在全体医护人员的共同努力下，取得的一系列成绩有目共睹，在全省县级医院中更是独秀一枝，没有最好只有更好，随着医疗体制改革的进一步深化，随着医院的移址新建，梅奥模式或许能为我们人民医院更上一层楼，打开另一扇门。
危机与机遇并存，随着长三角地区进一步融合，随着交通进一步提速，地城概念逐渐被打破。梅奥已明确告诉我们，作为特殊的服务业，医院提供的商品是：人。员工就是他们的产品，而患者作为消费者是奔着人来的。我在儿科工作两年，碰到有的患者家属要转到儿保去，也时有发生。而随着杭州二环的建设，儿保的外迁，规模的扩大，医保在长三角的合作。如果我们不有所动作，此种现象将更频繁的发生。管理学的“二八”法则明确告诉我们，任何经济机构所产生的利润是由20%的客户产生的，80%的客户所产生的利润只占20%。而医院也概莫能外。而我们所面对流失的患者必是那20%。当然，危中必有机，特别是我们医院的移址新建，为我们引进梅奥模式带来了契机，新院的建设使各科室布局合理化，为“合作医学”奠定了良好的物质基础，而让梅奥的“合作医学”深入人心正逢其时。为我院以后跨越式的发展提供了榜样与自信，为我们从大处着眼小处入手提供了理论支持。
虽然，梅奥的模式我们不可能全盘复制，但梅奥有的价值观恰正是我们忽略，或一直也在提倡，却见效甚微的。那么，今天我们要学梅奥，我想我们可以从以下几点入手：
一、倡导团队合作，建立互助体系。
相互尊重、交流与沟通、人文关怀是倡导团队合作，建立互助体系的基石。
相互尊重是梅奥价值观履行中的核心竞争优势，离开了相互尊重，就不存在今天的梅奥诊所。作为一名护士长，我已深切地体会到相互尊重对于一个团队合作的重要性，在科室内相互尊重不仅是纵向的（医生与护士之间），而且也是横向的（护士与护士这间）。一所医院一个科室都是一个有机的整体，要运作良好，离不开每一个人的努力，而管理学中的污水与酒桶原理明确告诉我们：一匙酒放入一桶污水中得到的是一桶污水，反之一匙污水放入一桶酒中得到的也是一桶污水。而互助体系让每个人都感觉到自己不是一个游离的单细胞，而是置身于一个有机体中，自觉融入到团队中去。
只有相互尊重才能平等交流与沟通，梅奥医院和诊所所属的联合委员最近研究发现，较大医疗事故出现的原因往往是疏于交流沟通，因此，他们把提高医护人员之间交流的有效性确定为2007年梅奥诊所机构患者安全保障目标的重中之重。从此侧面也可以看出交流与沟通对现代医疗服务业的重要性。交流与沟通不应仅限与内部，也应与外部（病人、家属）之间。加强人文关怀，关爱员工，提升员工自愿精神，使员工甘于付出，相互帮助，增强个人自信，提高工作热情，提升团队认同和凝聚力。
两年前，当我接手小儿科护理队伍，从一开始就抓团队建设，因为护理工作坏坏相扣，靠游兵散勇是无法完成任务的。个人能力再强，没有同事之间的良好协作是无法很好的完成任务。相互尊重使我获益匪浅。每一位员工都有她可爱的一面，怎样去发现她的闪光点，让她更亮；对出错，态度是视而不见听之任之，还是作为学习改进的重要机会。这更考验了领导能力，“教而不责”，行胜于言的教导或许更见效。记得刚上任不久，一次护理部常规操作考试中，我科一名低年制护士考的不够理想，对此，我并没有声色俱厉，只是下班后一连几天和她一起练操作。此后，在全院新护士转正考中，一举取得第二名。此举极大的增强了她的自信与自尊，也更热情奔放的投入到工作中去。此时，执行力便会变的更有力度。
二、以病人为中心，从细节入手。
我们医院一直倡导“以病人为中心”，这与梅奥的“患者需求至上”异曲同工的。但是梅奥的“患者需求至上”，也许在我们眼里有些不可思议。梅奥的管理更多的是体现在细节上，对此我影响深刻。如梅奥的儿科中心的布置，可以饮用的喷泉有3种高度，最低处大约45cm，刚刚适合学会走路的孩子；检查室的设备被一幅画隐藏起来；医生的桌子没有90度角的边缘和角落，图画安排从地面算起的76cm高的地方……，不胜枚举，这一系列个性化的设计都从患儿的生理心理出发，处处体现了“患者需求至上”的理念。梅奥对细节的关注甚至到员工的一根鞋带。因为梅奥的管理层清晰地认识到患者作为一名特殊服务业的顾客，他的眼光始终是非常挑剔的，也许一根小小的鞋带在患者眼里就会放大到你对工作的态度，进而用否定的眼光看待问题。梅奥正是用这种无声的细节设计让“患者需求至上”的价值观融入到员工的实际行动中去。于是，很多不可思议的事在梅奥上演：为一位重病在床的母亲能亲自参加女儿的婚礼，在梅奥诊所亚利桑那州院区大厅中花费3小时布置了婚礼现场；自动代替牧师为即将逝去的患者祷告的护士……。一幕幕，一步步，真因为梅奥对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求，成就了今天世界上最有影响力的梅奥。
虽然，梅奥诊所的一些细节我们无法企及，但是我们人民医院对“患者需求至上”的理念应深植心底。有时患者和家属的需求真的很低，记得我还在26病区做专业护士时，有一天下班回家，在医院大门口，被一位家属拦下，他手里拿了一袋进口水果一定要我收下，我知道他是我组里一位外地小孩病患的父亲，在诸暨打工。他感谢我的理由仅仅是因为平常工作中我并没有把孩子作为一名外地人来看待，所以要谢谢我。我谢绝了他的好意，让他给孩子补补。至今，这一幕记忆犹新，从他那双真诚感谢的双眼中，我读懂了相互尊重的内涵，我明白了作为一名患者他们需要的不仅仅是技术上的支持，更多的是是否被关注、关爱。我在工作中并没有刻意做什么，只是一视同仁的对待我组里的患者，但他作为一名外地人却从中感受到了平等和尊重。那触动真是太大了，也激励着我把“以病人为中心”的理念自觉地贯彻到自己的护理工作中去。
三、享受成功，快乐工作。
梅奥创建一种“成功圈”，为成功循环持续投入，让每位员工找到适合自己的位置。其实，由于岗位不同，成功无处不在，只不过对成功大小的理解不同。记得有天凌晨，接到科室电话，一名新生儿鼻饲管脱落，两名年轻护士手足无措。我在电话中仔细交代清楚插管方法和注意事项，让他们自己操作，我等她们电话。10多分钟后，我接到她们电话，她们已顺利完成了工作，听得出电话中她们兴奋而自信的语气，第一次插管，她们成功了，这便是一种成功。成功不分大小，以前很难穿刺成功的，现在掌握了便是成功，以前考试70多分，现在考80多分这也是成功，只不过它们太小了，便被我们轻轻地忽视了。让员工享受成功，把忽视了的让她看的见。
快乐的工作也许有人认为在目前的医疗环境下很难做到，怕出事，怕纠纷。然而哈弗大学医学院的研究人员对北卡罗来纳州10所医院的病历进行了调查，她们最近发表在《新英格兰医学》杂志上的研究报告指出，尽管医疗界付出了很大的努力，但是过去6年间美国医疗差错的不可避免的失误对病人造成的伤害案例未见减少，当然除了责任心的除外。随着我国医疗体制的改革，医疗环境将逐渐好转，办法总比困难多。当我们学会相互尊重，加强团队建设，加强人文关怀，把工作不只是作为职业，那么开开心心上班，高高兴兴下班将不会作为一种奢望。
-
总 院：陶朱街道健民路9号 城西院区：0575-87187120
江东院区：诸暨市暨阳街道永昌路7号 江东院区：0575-87377317（工作时间） -
[地理位置] 城西院区位于陶朱街道健民路9号
距火车站1公里，其中6路、10路、15路、17路、21路、22路、25路、28路、29路、113路公交到达新院。
版权所有：浙江省诸暨市人民医院
互联网医院
服务号
订阅号
手机扫一扫